Unternehmeredition 5/2015 - Feedback in Echtzeit

Lindner-Hotels setzen auf technische Gadgets für mehr Kundenzufriedenheit

| Unternehmeredition Personal, Strategie 201568 Fallstudie Feedback in Echtzeit Seit Juli vergangenen Jahres nutzen die Lindner Hotels & Resorts in sämtlichen Häusern das Qualitätsmanagement- Tool „iFeedback“. Damit werden Kundenwünsche und Bewertungen in Echtzeit gesammelt und ausgewertet. VON HOLGER GARBS D ie Zufriedenheit des Kunden ist für einen Hotelbetreiber das höchste Gut. Zumal sich die Loyalität der Kunden in den letzten Jahren stark gewandelt hat: Sozia- le Netzwerke laden zu Bewertungen und Kritiken ein, Bewertungsporta- le entwickeln eine ganz eigene Kraft und Dynamik. Das gilt auch für die familiengeführte Lindner Hotels AG, die über mehr als 30 Häuser in sieben europäischen Ländern verfügt. Dazu gehören moderne Business-Hotels in Großstädten ebenso wie hochwertige Wellness- und Spa-Resorts. „Schlechte Bewertungen führen zu wirtschaftli- chem Misserfolg“, weiß Otto Lindner, Vorstand der Lindner Hotels AG. „Die Gäste sind unsere besten und schnells- ten Consultants.“ Vom richtigen Umgang mit Kritik Viele Hoteliers mussten sich in der Ver- gangenheit erst daran gewöhnen, Kun- denkritiken, vor allem in sozialen Netz- werken, ernst zu nehmen. „Es gab auch Widerstand in der Hotellerie“, erinnert sich Lindner. Teilweise zu Recht – denn vielerorts entstand eine regelrechte „RTL-2-Mentalität“. Missbrauch wur- de auf beiden Seiten vermutet. Wenn Hotels über Gebühr negativ beurteilt wurden, konnte so manche negative Äußerung ja nur von der neidischen Konkurrenz stammen – so mutmaßte man. Aber auch positive Kritiken wür- den „im Auftrag“ geschaltet. „Heute haben wir gelernt, mit der Masse an Bewertungen umzugehen und diese richtig zu deuten“, erklärt Otto Lind- ner. „Wir haben die Vorteile der Hotel- bewertungsportale schon früh erkannt und aktiv genutzt.“ Die Fülle der Be- wertungen erlaube eine gute Selektion der Meinungen. Neues Feedback-System Das im Sommer vergangenen Jahres eingeführte Qualitätsmanagement- Tool „iFeedback“ ermöglicht Hotel- gästen der Lindner Hotels die schnelle Wunschübermittlung über ein mo- biles Endgerät oder einen speziel- len QR-Code. Das Feedback wird per E-Mail direkt an das Hotelmanage- ment übermittelt. „Wir wollen mit ‚iFeedback‘ die komplette Reise des Gastes abdecken“, erklärt Vorstand Otto Lindner, „und zwar zu Beginn, während und nach seinem Aufent- halt.“ Denn Bewertungen auf Bewer- tungsportalen im Internet, die aus- schließlich nach der Anwesenheit im Hotel abgegeben werden, nivellieren sich mit der Zeit. Das Tool der Lindner- Gruppe garantiert eine Bewertung in Echtzeit und ermöglicht umso rascher eine entsprechende Reaktion des Ho- telpersonals. „In den ersten neun Mo- naten des Betriebs haben wir über 45.000 Feedbacks erhalten“, so Lind- ner weiter. „Deutlich über 80 Prozent davon waren positiv.“ Entsprechen- de Anregungen haben zuweilen auch größere Auswirkungen. So wurde im Zuge der geplanten Renovierung des Lindner Congress Hotels Düsseldorf auf eine Sanierung des hoteleigenen Schwimmbads verzichtet. Stattdessen wurde der Fitness-Bereich vergrößert und modernisiert. Über ein Schwimm- bad verfügt das Haus heute nicht mehr. „Die Kunden haben es sich so gewünscht“, erinnert sich Lindner. Trends schnell erfassen Das moderne Tool ersetzt nicht das persönliche Gespräch, es ergänzt es. Gewisse Prozesse werden automati- Fotos:©LindnerHotelsAG KURZPROFIL Lindner Hotels AG Gründungsjahr: 1973 Branche: Hotelwesen Unternehmenssitz: Düsseldorf Umsatz 2014: 179 Mio. Euro Mitarbeiterzahl: ca. 1.880 www.lindner.de Kundenbewertung Die Lindner-Hotels wollen sie direkt vom Gast.

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