Die Spatzen pfeifen es von den Dächern: Ohne Digitalisierung geht bald nichts mehr. Vor allem der Handel muss sich radikal umstellen. Doch allein mit einem Online Shop ist es nicht getan: Davon gibt es hunderte, und wenn Kunden der Preis oder Auswahl bei einem nicht gefallen, googeln sie einfach den nächsten – so die Befürchtung vieler. Eine Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) zeigt nun, dass sich das Nutzerverhalten von Kunden im Online-Handel langsam wandelt. Die Kunden wollen nicht mehr nur kaufen, sondern auch beraten werden. Features wie Produktvideos, virtuelle Kaufberater oder eine Online Community gewinnen an Bedeutung. 62 Prozent messen beim Online-Handel einem gut angelegten Service-Bereich eine große Bedeutung zu. Sortiment, Design, Servicebereich und Infos zum Bestellstatus sind zwar immer noch wichtig. Doch auch hier wird erwartet, dass der Online-Handel seine Shops zielgruppengerecht aufsetzt und mit Rabattangeboten lockt. Auch eine kostenlose Lieferung ab einem Mindestbestellwert wird vorausgesetzt. Absolut entscheidend für Kunden ist anscheinend aber die Servicequalität. Für die Studie wurden insgesamt 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. www.ifhkoeln.de
