Alfred Ritter hat es geschafft: Der Rechtsstreit mit der Stiftung Warentest ist ausgestanden, die Umfragewerte des Unternehmens sind wieder stabil. Der Fall hat den Unternehmer aber einiges gelehrt.
Wie war die Rückmeldung der Kunden?
Wir haben zum ersten Mal in unserer Unternehmensgeschichte einen Shitstorm erlebt: Viele Hass-E-Mails und Beschimpfungen. Unsere Beliebtheitswerte sind drastisch abgefallen. Im Verlauf des Prozesses hat sich das gelegt. Wie viel wir weniger verkauft haben, lässt sich schwer beurteilen. Es ist ja bekannt, dass Stiftung Warentest bei Produkten mit „low interest“ einen geringeren Einfluss auf die Verbraucher hat als etwa bei Waschmaschinen oder Fahrrädern. Dazu zählt auch Schokolade. Es war auch von vornherein klar, dass zu keinem Zeitpunkt eine Gesundheitsgefährdung bestand.
Sie sind ein traditionsreiches Familienunternehmen mit intaktem Wertegerüst und viel Engagement für Gesellschaft und Mitarbeiter. Dann kommt so ein Stiftung-Warentest-Urteil und stürzt Sie fast ins Verderben. Ist das gerecht?
Das ist wie ein LKW, der einen überrollt. Dann hat man eben Pech.
Der gesamte Vorfall wurde von einer großen medialen Präsenz begleitet. War das gut oder schlecht?
Am Anfang war es katastrophal, da gab es schlimme Reaktionen – wenngleich nicht in der Presse direkt. Bis hin zu einem Ritter-Sport-Wagen bei einem Karnevalsumzug. Aber dadurch, dass wir alle juristischen Instanzen gewonnen haben und entsprechend darüber berichtet wurde, hat sich das Image dann doch wieder verbessert. Zudem kam medial mehr und mehr über die Methoden der Stiftung Warentest auch bei anderen Tests zutage …
Hatten Sie auch eine eigene Strategie für Ihre Krisenkommunikation?
Ja, immer die Wahrheit sagen.
Haben Sie professionelle Beratung in Anspruch genommen?
Nein, jedenfalls keine krisenspezifische. Lediglich unsere Abteilung für PR und Recht hat heftigere Zeiten erlebt.
War das nicht riskant?
Nein, ich vertraue meinen Mitarbeitern total, gerade unserem Justitiar.
Wie holen Sie den Imageschaden wieder auf?
Etwas bleibt immer hängen. Im Endeffekt hält sich der Schaden aber in Grenzen. Auf der anderen Seite sind wir PR-mäßig noch nie so oft erwähnt worden wie zu dieser Zeit. Das hat die ganze Geschichte dann etwas neutralisiert.
Was hat Sie der Fall gelehrt?
Man muss sich vorsehen. Einfach gut handeln hilft einem im Ernstfall nicht. Man muss auf der Hut sein, es gibt böswillige Menschen.
